스타벅스, 명동점에 키오스크 시범 도입… ‘OO 고객님’ 부르던 시대의 끝?

“OO 고객님~ 주문하신 아메리카노 나왔습니다!”

스타벅스 매장에서 자주 들을 수 있었던 이 친숙한 멘트, 이젠 점점 사라질지도 모르겠습니다.

최근 스타벅스가 서울 명동점에 ‘키오스크’를 시범 도입한다는 발표를 했기 때문입니다.
이 소식에 적잖은 이용자들이 놀라고, 또 궁금해하는 모습입니다.

그도 그럴 게, 스타벅스는 지금까지 직접 고객과 소통하며 주문을 받는 운영 방식을 고수해 왔기 때문이죠.

그런 스타벅스가 왜 이제 와서 무인 주문 시스템을 실험하는 걸까요?

 

우리가 잘 아는 ‘스타벅스 경험’이 앞으로 어떻게 바뀌게 될까요?

오늘은 이 변화에 대해 좀 더 자세히, 그리고 스타벅스를 좋아하는 일반 이용자의 입장에서 함께 생각해보려 합니다.

 

 

1. 키오스크 도입, 스타벅스답지 않다고 느껴진다면?

그동안 스타벅스는 직원이 직접 고객의 이름이나 별명, 닉네임을 부르며 주문을 전달하는 것으로 유명했죠.
그것이 브랜드 아이덴티티이기도 했고, ‘감성’이라 불릴 정도로 정서적인 연결이 있었습니다.

하지만 최근 매장 상황은 변하고 있습니다.

점심시간이나 출근 시간처럼 붐비는 시간대에는 직원들이 고객 호출에 어려움을 겪는 상황이 반복되었고,
특히 외국인 관광객의 비율이 높은 매장에서는 언어 문제로 인한 불편도 자주 발생했습니다.

이러한 점들을 해결하고자, 스타벅스는 서울 명동점과 또 다른 외국인 관광객이 많은 매장 1곳에 우선 키오스크를 설치하고,
고객 반응과 운영 효율을 테스트할 예정입니다.

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2. 무인 주문, 장점만 있을까?

물론 키오스크는 효율성 면에서 큰 장점이 있습니다.

• 언어 선택이 자유로워 외국인 관광객도 손쉽게 주문 가능
• 메뉴를 천천히 비교하면서 고를 수 있음
• 주문 대기시간 단축 및 주문 오류 감소 등

하지만 그 반대의 시선도 분명 존재합니다.
직원과의 짧은 대화나 미소, 커피에 적힌 ‘별명’의 따뜻함을 좋아하던 사람들에겐,키오스크는 조금 차갑게 느껴질 수도 있죠.

특히 고령층이나 디지털에 익숙하지 않은 고객에게는 또 하나의 ‘불편한 진보’가 될 가능성도 있습니다.

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3. 스타벅스의 의도는? 고객 맞춤형 운영 실험

스타벅스는 이번 변화가 전 매장 확대가 아닌,
매장별 특성에 맞는 탄력적 운영의 첫 시도라고 강조하고 있습니다.

예를 들어 관광지, 혼잡 상권, 대형매장은 키오스크 도입,
동네 매장이나 리저브 바처럼 ‘경험’ 중심 매장은 기존 방식 유지 등
‘하이브리드 매장 전략’으로 가닥을 잡을 가능성이 커 보입니다.

 

스타벅스가 키오스크를 시범 도입한다는 소식은
그동안 당연하게 여겨졌던 ‘스타벅스 경험’의 일부가 달라질 수도 있다는 신호입니다.

누군가에게는 반가운 효율의 시작이고,
또 누군가에게는 익숙한 감정 교류가 사라지는 아쉬움일 수도 있겠죠.

하지만 분명한 건, 스타벅스는 단순히 “디지털 전환”이 아닌
매장별 고객 경험을 재설계하려는 실험을 시작했다는 것입니다.

이 변화가 앞으로 어떤 모습으로 확장될지, 그리고 우리가 ‘커피를 마시는 방식’이 또 한 번 어떻게 진화하게 될지—
조용히, 그러나 꽤 궁금해지는 하루입니다. ☕️